Les services clients actuels…..

Je relate ici deux expériences récentes avec des services clients différents. Elles me semblent représenter une tendance plutôt inquiétante 

A)  Service client Bouygues Telecom.

Je constate le mardi 25/10/2011 dans l’après-midi que je n’ai plus de communication data ( internet) avec mon smartphone.  Mon fils confirme cette observation avec son propre smartphone dans les heures qui suivent. Il prend contact avec le service client pour leur signaler. Entre temps je constate que mes conversations  aussi sont souvent coupées et qu’il y a même des appels entrant qui sont directement déroutés sur ma boîte vocale.

Jeudi 27/10 matin le problème n’est toujours pas réglé. J’appelle à mon tour le service client, toujours difficile à joindre. J’arrive à entrer en contact avec une personne à qui je commence à expliquer mon problème. La conversation est coupée avant la fin….. J’essaie de rappeler plusieurs fois tant avec mon mobile qu’avec ma ligne fixe sans succès.

Vendredi 28/10 matin , pas d’amélioration , je décide alors d’aller à la boutique Bouygues Telecom qui m’a vendu cet abonnement. Le responsable de la boutique m’informe qu’il ne peut rien pour moi, emprunte mon smartphone et appelle le service client. Après plusieurs tentatives, il finit par avoir un contact et me rend le smartphone pour que j’explique mon problème. Après quelques échanges, mon interlocuteur me met alors en attente pour vérifier l’état de fonctionnement de la zone que je lui signale en panne et me précise que d’après les éléments dont il dispose tout est normal dans la zone en cause. J’insiste en lui disant que je ne suis pas le seul à avoir constaté le problème. La discussion dure  une demi-heure et, apparemment convaincu, m’indique que le problème sera réglé sous 48heures et me propose un dédommagement avec 1h gratuite supplémentaire sur mon forfait.

N’étant pas totalement rassuré je propose, le vendredi en fin d’après -midi, à mon fils de rappeler de son côté le service client alors que le  problème n’est toujours pas réglé. Il apprend que son appel du 25/10 n’a pas été enregistré??? et son interlocuteur lui confirme qu’il n’y a pas de problème dans la zone en cause. De manière à vérifier qu’il ne s’agirait pas d’un problème au niveau de son smartphone son interlocuteur lui demande d’aller à une boutique Bouygues pour se faire prêter une autre carte SIM  pour confirmer le problème.  C’est fabuleux!!!! maintenant c’est au client à analyser le problème!!!!! Bien entendu, il refuse. Son interlocuteur lui indique que dans ce cas sa constatation ne pourra pas être transmise au service technique faute d’avoir levé le doute !!!!!

Mercredi 2/11 matin, toujours pas d’amélioration. J’appelle de nouveau le service client et comme d’habitude après quelques échecs je finis par avoir un interlocuteur à qui je ré-explique la situation.  Je me rends compte qu’il est persuadé qu’il s’agit d’un problème au niveau du smartphone et non pas du réseau Bouygues. Averti par mon fils de cette position systématique , j’avais installé ma carte SIM sur un autre smartphone en ma possession, et vérifié que le problème était toujours le même. J’explique à mon interlocuteur cette expérience. Il me demande alors la date et l’heure précise à laquelle j’ai fais ce test. Il m’indique qu’il va transmettre le dossier aux services techniques.

Mercredi 2/11 après midi je découvre que le problème est réglé

Jeudi 3/11 en fin d’après midi je reçois un appel du service client pour m’informer que d’après le rapport d’intervention du service technique le problème était réglé. Je lui confirme que j’ai constaté la réparation depuis 24h.

B) Service client HTC

J’ai décrit dans un article précédent le comportement étrange d’une batterie de rechange de marque HTC pour mon smartphone Desire. J’ai pris  contact par Email avec le service client HTC mais je  n’obtiens que des réponses  certes fort aimables mais qui n’ont rien  à voir avec le problème posé. J’avais, il y a quelques années, constaté le  même comportement suite à un problème technique,  heureusement mineur, sur un autre smartphone HTC Diamond.  

Il se trouve que récemment ce même service client m’a proposé une  enquête de satisfaction. Il est clair que je n’ai pas caché mon insatisfaction à leur égard. J’ai aussitôt reçu un Email me proposant de me contacter par téléphone afin de d’éclairer HTC sur l’origine du conflit. Nous nous mettons alors d’accord sur une date pour cette conversation. J’attends toujours l’appel, 10 jours après la date convenue…… Et bien sûr silence total même par Email…….


C) Service client DEA system

Voir le problème décrit dans l’article particulier. Dans ce cas c’est plus simple : aucune réponse. Le problème du client est totalement ignoré.

 

 

 

 

 

Conclusion: Mes  expériences récentes montrent que les service clients auxquels j’ai eu affaire sont très courtois, quand ils répondent….  par contre soit il est très difficile au client d’être crédible à leurs yeux, soit ils ne sont pas efficaces ou peut-être les deux à la fois.

La complexité des équipements que nous utilisons devient telle qu’il semble de plus en plus difficile de trouver suffisamment de personnes assez qualifiées pour les gérer. J’en veux pour exemple un autre épisode que j’ai eu à connaitre au démarrage de ma ligne ADSL dégroupée.  Internet et le téléphone marchait très mal,avec de nombreuses interruptions de fonctionnement. J’ai appelé de multiples fois le service client de mon FAI de l’époque, en vain. J’ai passé des semaines sur les forum pour essayer de découvrir d’où pouvait provenir le problème. Sur certaines recommandations, j’ai complétement modifié mon installation téléphonique, sans succès. Finalement, suivant une autre hypothèse évoquée sur les forums, j’ai proposé à mon FAI de me baisser la bande passante offerte de 2Mb à 1Mb. A priori opposé à cette modification, j’ai dû batailler pour le convaincre. Il a fini par accepter, et tous mes problèmes ont alors été réglés.

Si chaque utilisateur doit devenir lui-même spécialiste de tous les équipements qu’il utilise, l’innovation technologique va très vite devenir un handicap plus qu’un progrès pour la majorité d’entre nous.   

 


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